Kunden erwarten heute ein einheitliches Markenerlebnis – ob online, im Geschäft oder mobil.
Marken müssen daher Omnichannel-Erlebnisse schaffen, die nicht nur an jedem Kontaktpunkt funktionieren, sondern auch im Gedächtnis bleiben.
In diesem Artikel zeigen wir, was es braucht, um ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis zu gestalten – und ,,Kunden fürs Leben zu gewinnen’’.
Die Verschmelzung zweier Welten: digital und physisch
Im Zentrum jeder erfolgreichen Omnichannel-Strategie steht ein tiefes Verständnis der Customer Journey. Es geht darum zu erkennen, dass digitale und physische Berührungspunkte untrennbar miteinander verbunden sind.
Viele Verbraucher:innen beginnen zum Beispiel ihren Kaufprozess, indem sie Produkte online recherchieren, bevor sie ein Geschäft besuchen, um die Artikel physisch zu begutachten und besser einschätzen zu können, wie diese ihren Alltag bereichern können. Oder sie beginnen den Kauf online und wählen die Abholung im Geschäft für mehr Komfort. Manche stöbern lieber vor Ort und schließen den Kauf später online ab – nach weiterführender Recherche.
Laut from Retail Economics kaufen 61 % der Kund:innen lieber im Geschäft, 39 % bevorzugen Online-Shopping. Unabhängig vom Kanal ist entscheidend, ein konsistentes Markenerlebnis zu schaffen, das diese Gewohnheiten versteht und unterstützt.
Menschen und Technik: das Erfolgsrezept
Technologie bildet das Rückgrat des Omnichannel-Handels – mit Funktionen wie Click & Collect, In-Store-Infos oder personalisierten Empfehlungen. Aber Technik allein reicht nicht aus.
Die wahre Magie entsteht erst durch die Verbindung mit menschlichem Know-how. Ein Team aus fachkundigen Produkt-Expert:innen, die sich mit Leidenschaft für die Marke einsetzen und ein tiefes Verständnis für die Zielgruppe mitbringen, ist unersetzlich. Diese Menschen sind Architekten, die technologiebasierte Interaktionen in bedeutungsvolle Erlebnisse verwandeln.
Diese Kombination aus Mensch und Technik bildet die Grundlage unserer Arbeit mit Sage Appliances. Unsere geschulten Expert:innen nutzen ihr Wissen – etwa Produktinfos, Kundendaten und Markengeschichte – zusammen mit Technik: Willkommensbereiche mit Tablets, ein Studio für Live-Events, Demos und Video-Calls. So schaffen wir persönliche, nachhaltige Erlebnisse, die bei Sage-Kund:innen in Erinnerung bleiben.
Dieser Ansatz steigert nicht nur den Umsatz, sondern schafft auch eine tiefe Verbindung zwischen Kunden und Marke. Er zeigt, wie Technologie als Werkzeug dienen kann, um menschliche Interaktionen zu verstärken – nicht sie zu ersetzen.
Natürlich geht die Wirkung einer gut umgesetzten Omnichannel-Strategie weit über Verkaufszahlen hinaus. Sie schafft loyale Kundenbeziehungen und ein echtes Gemeinschaftsgefühl. Wenn Kund:innen positive Erlebnisse über mehrere Kanäle hinweg haben, werden sie eher zu Markenbotschafter:innen, die ihre Begeisterung mit Freunden und Familie teilen – und fördern dadurch organisches Word-of-Mouth-Marketing.
Omnichannel nahtlos gestalten
Für nahtlose Omnichannel-Erlebnisse sollten Marken diese Bereiche priorisieren:
Datenintegration
Online- und Offline-Daten zusammenführen. Einheitlicher Blick auf die Kund:innen – kanalübergreifend. Nur so lassen sich personalisierte Erlebnisse effektiv gestalten.
Personalisierte Erlebnisse
Nutzen Sie Kundendaten, um maßgeschneiderte Empfehlungen, Angebote und Services bereitzustellen. Wer Bedürfnisse erkennt, bietet relevantere Erlebnisse.
Mitarbeitenden stärken
Investieren Sie in Schulung und Weiterbildung, damit Mitarbeitende über das Wissen und die Tools verfügen, um erstklassigen Service zu bieten. Gut informierte Mitarbeitende sichern exzellenten Kundenservice – und Kundentreue.
Omnichannel-Messung
KPIs über alle Kanäle hinweg erfassen und bewerten. Ein datengestützter Ansatz ist unverzichtbar, um die Customer Journey zu optimieren und den ROI zu maximieren.
Customer Journey Mapping
Verstehen Sie die gesamte Customer Journey, um Schwachstellen und Chancen zu identifizieren. Durch eine strukturierte Analyse der Kundenerfahrung lassen sich gezielt Verbesserungen ableiten.
Konsistentes Branding
Pflegen Sie eine einheitliche Markenidentität über alle Kanäle hinweg. Eine starke Identität fördert die Loyalität und die Markenpräferenz.
Wer diese Schlüsselfaktoren berücksichtigt, schafft Erlebnisse, die Kund:innen begeistern – und das Geschäft voranbringen. Denken Sie daran: Ziel ist eine zusammenhängende, angenehme Customer Journey, die digitale und physische Welt verschmelzen lässt. Richtig umgesetzt verwandelt Omnichannel-Handel Gelegenheitskäufer in loyale Fans.
